Customer Experience/ Service Specialist

Bouw jij mee aan de service-ervaring van de toekomst?

Bij Ploonk o.a. bekend van Smartphonehoesjes.nl geloven we niet dat Customer Service een kostenpost is die je minimaliseert. Integendeel: wij zien het als dé sleutel tot groei. Elke interactie met een klant is een kans om iemand fan te maken van ons merk. Daarom zoeken we een Customer Experience/Service Specialist die verder kijkt dan de dagelijkse operatie. Iemand die zich vastbijt in processen, kansen ziet in technologie (zoals AI) en continu zoekt naar manieren om onze service slimmer, sneller én persoonlijker te maken.

Je wordt onderdeel van ons multidisciplinaire CX-team en werkt intensief samen met onder andere UX-specialisten, Customer Journey experts en de Teamlead Customer Service. Samen bouwen jullie aan een service-ervaring die onderscheidend is in de markt.

De rol

In deze rol ben jij de aanjager van verbetering en innovatie binnen ons service domein. Je bent niet degene die SLA’s bewaakt of de operatie aanstuurt. Jij werkt juist aan de achterkant: het fundament. Je analyseert, optimaliseert en ontwikkelt. Je kijkt waar processen beter kunnen, hoe AI slimmer ingezet kan worden en hoe we systemen maximaal benutten met als doel klanten tot fans te maken.

Je schakelt moeiteloos tussen strategie en uitvoering. Je denkt mee over de koers, maar zorgt er ook voor dat ideeën daadwerkelijk live gaan en impact maken. Daarbij verlies je nooit de klant uit het oog: jij bewaakt de balans tussen efficiëntie en de menselijke touch.

Wat je gaat doen

Je werk is een combinatie van strategie, analyse en realisatie. Concreet betekent dat:

• Je ontwikkelt en vertaalt de CX- en AI-visie naar concrete kwartaalplannen (OKR’s)

• Je optimaliseert serviceprocessen en zet AI in om klantcontact slimmer te organiseren

• Je bewaakt de balans tussen automatisering en persoonlijk klantcontact

• Je analyseert klantfeedback, data en serviceprestaties om knelpunten te ontdekken

• Je ontwerpt en verbetert klantreizen binnen het service domein (zoals after-sales en retouren)

• Je leidt verbeterprojecten van idee tot succesvolle implementatie

• Je werkt nauw samen met interne teams en SaaS-partners om systemen optimaal in te richten

• Je stuurt op KPI’s zoals klantcontactratio, NPS, CSAT en klantsentiment

• Geen dag is hetzelfde: de ene dag duik je in data en AI-performance, de andere dag werk je aan een strategisch verbeterplan of zorg je dat een project live gaat.

Wat je krijgt van ons

• Een salaris tussen de €3.637,- en €5.331,- per maand (o.b.v. 40 uur); 

• 26 vakantiedagen, plus de mogelijkheid om 5 dagen extra te kopen (o.b.v. 40 uur);

• Belastingvrije reiskosten- en/of thuiswerkvergoeding (max 1 dag per week bij een fulltime dienstverband);

• Volledige vergoeding indien je met OV reist;

• Flexible benefits platform Alleo - kies zelf hoe je jouw voordelen inzet;

• Lease a Bike - voordelig een fiets leasen;

• Collectiviteitskorting bij VGZ;

• 30% korting op ons gehele assortiment, ook voor familie en vrienden;

• De vrijheid om te pionieren met AI en directe impact te maken op onze winstgevendheid en klanttevredenheid;

• Een omgeving waar we 'denken in journeys' en de klant écht centraal stellen.

Wie jij bent

• Jij bent iemand die niet genoegen neemt met “goed genoeg” als het om klanten gaat;

• Customer-first tot in je vezels: je daagt processen uit als ze niet bijdragen aan een betere klantbeleving;

• Analytisch én empathisch: je ziet wat er misgaat in de data, maar begrijpt ook wat een klant voelt;

• Tech-savvy en nieuwsgierig: je volgt ontwikkelingen rondom AI en service op de voet en experimenteert graag;

• Een doener: je brengt ideeën niet alleen, je maakt ze ook waar;

• Altijd gericht op verbetering: je zoekt continu naar manieren om processen, jezelf en het team beter te maken.

Wat we zoeken

Om succesvol te zijn in deze rol, breng je het volgende mee:

• Minimaal 5 jaar ervaring in een klantgerichte rol (bij voorkeur e-commerce);

• Ervaring binnen klantenservice, waardoor je de praktijk en complexiteit begrijpt;

• HBO werk- en denkniveau;

• Ervaring met procesoptimalisatie, CX of servicedesign is een sterke pré;

• Ervaring met of interesse in AI en tooling binnen customer service;

• Ervaring met Customer experience/service tooling als Dixa, Trustedshops, Returnless;

• Je kunt strategisch denken én dit vertalen naar concrete acties;

• Beschikbaar voor minimaal 32 uur per week op locatie.