Maak kennis met Jurrien
Jurrien werkt al sinds 2010 in de e-commerce bij verschillende grote partijen. In 2021 was hij toe aan een nieuwe uitdaging. “Ik miste de snelheid en het niveau bij de specialisten om me heen, dus wilde ik graag een plek met meer energie en ambitie,” vertelt Jurrien.
Daarom kwam hij bij ons werken als CRO-specialist, om conversie-optimalisatie beter op de kaart te zetten. “Toen ik hier werd benaderd, voelde het meteen goed: veel jonge, ambitieuze mensen. En dat bleek een schot in de roos,” zegt Jurrien.
Van specialist naar veranderaar
Wat begon als een specialistische rol, groeide al snel uit tot meer. Jurrien zag kansen voor een gerichtere aanpak. “We hadden ontzettend veel ideeën, maar weinig focus. Alles draaide om snelle impact, en het was lastig om daar structuur in aan te brengen. Ik ben toen gaan kijken: wat zijn de bedrijfsdoelen, wat is de lange termijn strategie, en hoe sluiten onze experimenten daarop aan?”
Toen gooide Jurrien de hele werkstructuur om. “We zijn van ‘iedereen test alles’ gegroeid naar een organisatie met duidelijke prioriteiten, die experimenteert met een doel. Daardoor weten we zeker dat we juiste experimenten en validaties doen en daarmee echt waarde creëren.”
Dit is wat Jurrien nu doet
Nu is Jurrien Customer Experience Manager en geeft hij leiding aan een team van UX-specialisten en het Customer service team. Samen werken ze elke dag aan één doel: de klanttevredenheid verhogen. “We doen veel onderzoek en willen echt snappen wat klanten drijft en wat ze belangrijk vinden. Dat is tegenwoordig cruciaal in e-commerce om te kunnen blijven bestaan.”
Die focus op klantbeleving zit in alles wat ze doen. “We willen niet alleen frustraties wegnemen, maar klanten ook verrassen en een persoonlijke ervaring geven. Want dat zorgt ervoor dat ze je onthouden. Zo verrasten we onze meest loyale klanten met een kaaspakket. Of we nodigden ze uit op kantoor om mee te denken. Dat leverde niet alleen leuke reacties op, maar zorgde intern ook voor veel bewustwording,” legt Jurrien uit.
Snelle actie, directe impact
Wekelijks voert het team verschillende validaties en experimenten uit. “We zijn nu bezig om te kijken of we klanten beter kunnen helpen als ze kunnen aangeven dat ze verzendupdates willen ontvangen via SMS of WhatsApp. Daarvoor moeten we eerst onderzoeken of daar echt behoefte aan is.”
Het uitvoeren van zulke experimenten gaat volgens Jurrien enorm snel. “Iedereen is enorm gedreven en ambitieus. Met deze snelheid en de wil om dingen snel op te pakken, kunnen we alles wat we maandagochtend verzinnen, maandagmiddag al uitproberen.”
Leiderschap met vertrouwen
Jurrien geeft zijn team veel vrijheid, vertelt hij. “Ik werk met slimme, gemotiveerde mensen. Die hoef ik echt niet op de vingers te kijken. Mijn rol is vooral zorgen dat we de juiste koers varen en niet verdwalen in losse ideeën.”
Jurrien zoekt altijd naar een goede balans tussen resultaat en werkplezier. “Dat doe ik door niet alles te serieus te nemen.” Een goed voorbeeld is hoe zijn team de kwartaalupdates presenteert: altijd in een thema, om collega’s erbij te betrekken en te verrassen. “Een keer presenteerden we in begrafenis thema voor onze niet-terugkerende klanten, compleet met cake en slagroom. Dit willen we aanpakken zonder dat het ten koste gaat van de boodschap.”
Inspiratie uit data en mensen
Alles wat het team doet, is gebaseerd op data, legt Jurrien uit. “We meten welke varianten beter werken, maar we kijken ook naar het ‘waarom’ achter de cijfers zodat we veranderingen écht begrijpen. Die combinatie is goud waard.”
Daarnaast gelooft hij sterk in autonomie in combinatie met een growth-mindset. “Ik ga enorm lekker op tech savvy collega’s. Kansen spotten in én met behulp van bestaande of nieuwe systemen, zorgt voor verrassende ideeën en optimalisaties. Een collega verraste me laatst met een innovatieve toepassing in onze testtool, waardoor we nu veel rijkere data hebben. Dat is wat je krijgt als je mensen motiveert om zelf te ontdekken en verantwoordelijkheid te pakken.
Ruimte voor groei
Hoewel het bedrijf professioneler is geworden, blijft de ondernemersgeest voelbaar. “Die drive om alles te willen doen zit er nog steeds in. De kunst is om die energie te behouden, maar wel binnen de juiste kaders. Zodat we blijven innoveren, maar wel met focus.”
En de lat ligt hoog. “We hebben een NPS van 68, maar willen naar de 70. Dat lukt alleen als we klanten blijven verrassen. Niet alleen leveren wat ze verwachten, maar net dat stapje extra zetten. Top of mind blijven, ook na de aankoop. Daar gaan we voor.”
